http://cbc.ca/news/gopublic/airline-complaints-backlog-cta-1.7565890
批评者称航空公司无视规则、拒绝赔偿，知道CTA审理需数年
亚历克斯·拉费里耶（Alex Laferrière）对加拿大航空在去年7月航班延误期间对他、妻子和婴儿的待遇感到极度不满，因此他向加拿大运输署（CTA）提出投诉。
但更让他震惊的是，他后来得知CTA已积压超过87,000宗投诉，而且他可能要等两年以上才能获得结果。
“我当时想，这是在开玩笑吗？”他在安大略省斯特金福尔斯的家中说道，“这个等待时间完全不可接受。”
而现在，通过《信息自由法》获得并提供给 Go Public 的一份新数据表明，该积压可能会在2028年增加多达45%。
“这简直荒谬透顶，整个系统似乎已经崩坏。”拉费里耶说。
一位航空旅客权益倡导者对此表示认同，并将责任归咎于CTA处理申诉程序的复杂性。
“这个系统太过复杂，”航空旅客权益组织（Air Passenger Rights）创始人加博尔·卢卡奇（Gábor Lukács）说。“每一宗投诉都需要大量资源去处理，远远超出合理范围。”
投诉处理如蜗牛爬行
CTA 是一个独立的准司法机构，通过交通部长方慧兰（Chrystia Freeland）向议会汇报。
方慧兰的一位发言人在声明中表示，投诉积压“必须解决”，政府正在努力改善航空乘客的保护机制。
研究公共政策的肯·鲁宾（Ken Rubin）通过信息自由法请求CTA预测未来三年的乘客投诉数量。CTA提供了2025-26、2026-27及2027-28财政年度的低、中、高三种情境预测，预测基础是2023年5月所做的数据模型。
CTA一名发言人告诉 Go Public，这些预测部分基于过往的投诉量，但实际上“每年投诉数量仍持续上升”，因此这些预测可能偏低。
在最乐观的预测情境下——假设投诉数量大幅下降，CTA维持目前的处理速度——到2028年积压仍有63,763宗。
而在最悲观的预测情境下，到2028年积压将升至126,000宗，增长45%。
这意味着乘客可能要等待三年以上才能得到答复。
“我自己就在信贷社工作，”拉费里耶说，“如果我告诉客户他们要等36个月才能拿到房贷，那是完全不可接受的。”
制度为何瘫痪？
卢卡奇指出，问题之一是现行法规把航班干扰分为三类：
- 航空公司可控的状况
- 可控但出于安全考虑的状况
- 航空公司无法控制的状况
“这是个不必要而且过度复杂的制度，”卢卡奇说，“每宗投诉都需大量证据，以及过多的司法时间去判断是否应支付赔偿。”
他建议加拿大采用欧盟的简化制度，在欧盟体系中，航空公司只有在“特殊情况”下才能避免赔偿——如维修、某些安全问题和员工短缺都不被视为特殊情况。
“在绝大多数情况下，是否合资格可以作为一个行政层面的简单判断，普通员工经过基础培训即可完成，”卢卡奇说。
缺乏强硬惩罚机制
卢卡奇指出，另一个大问题是：当航空公司明知乘客应获赔偿却仍拒绝支付时，几乎没有严厉的处罚机制。
他举例说，有一名乘客在西捷航空（WestJet）的航班中遭遇超过7小时延误，航空公司以“安全因素”为由拒绝赔偿。
但在CTA调查并要求航空公司提供证据后，西捷未能提供任何资料，最终被迫支付应赔偿的700加元。
“在现在的制度下，航空公司根本没有动机去支付哪怕完全合理的赔偿，”卢卡奇说。“即便他们毫无证据，他们也会拒赔，因为他们知道多数乘客根本无力耗费时间和精力去争取。”
拉费里耶也表示，他认识另外四位与他同航班延误的乘客，但没有一个人去投诉CTA。
“大家都说：‘祝你好运。我们可不打算浪费时间。’”
“罚款必须设到一个程度，让守法比违法更划算。目的就是促进合规。”卢卡奇强调。
费用回收机制迟迟未实施
2023年，议会已授权CTA推行“成本回收机制”，要求航空公司为每宗处理过的投诉支付费用。
CTA曾提出向航空公司收取每宗已结案投诉790加元。
卢卡奇认为，该费用应更高，但仅在投诉有基本事实根据的前提下才收费。
然而，该机制至今尚未实施，尽管CTA主席兼首席执行官弗朗丝·佩乔（France Pégeot）去年曾承诺年底前落实。
CTA发言人目前表示，尚未确定实施日期。
航空公司积极游说，政府仍未行动
自去年9月CTA就费用方案展开咨询以来，根据政府游说记录，西捷航空至少17次会见政府官员，讨论费用问题。
加航（Air Canada）自去年秋季以来也游说政府超过20次，但其游说月报内容较模糊，仅列出“运输”或“航空相关政策、法规”等字样。
两年前，联邦政府拨款近7600万加元用于改善投诉处理系统，但积压情况却持续恶化。
政府目前正在更新相关规定，但卢卡奇警告称，新规则会将绝大多数航班延误与取消重新定义为“特殊情况”，从而避开赔偿责任。
“这不过是旧制度换个新名字，还是一套坏制度。”
CTA不如小额法庭？
在制度尚未改革之前，卢卡奇并不建议航空乘客向CTA投诉，而是鼓励他们直接向小额诉讼法庭提出申诉。
而拉费里耶表示，尽管他已经提交投诉快一年了，他仍会坚持等待，看看什么时候轮到自己那一宗。
“看到纳税人的钱被用来养一个似乎不负责任的机构，真的很令人沮丧。”他说。
Translated by 翻译： Central Alberta Chinese Culture Centre (CACCC)
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